Sistem tiket memainkan peran penting dalam membantu bisnis. Seperti bagaimana menangani secara efektif permintaan dukungan pelanggan dalam jumlah besar dari berbagai saluran komunikasi. Namun, sejumlah besar organisasi masih mengabaikan alat layanan pelanggan ini. Hal ini terutama karena kurangnya pemahaman tentang apa sebenarnya sistem tiket dan bagaimana hal itu dapat membantu bisnis. Artikel berikut menyoroti beberapa manfaat meja bantuan utama yang dapat Anda harapkan dari penerapan perangkat lunak sistem tiket.

Manfaat utama dari mengadopsi sistem tiket

Operasi layanan Anda mungkin dapat berfungsi pada tingkat dasar menggunakan email atau solusi perangkat lunak lainnya. Namun, mereka tidak mendekati pencocokan fungsionalitas dan kemampuan ticketing software profesional. Berikut adalah alasan utama untuk segera mengadopsi sistem manajemen tiket dalam bisnis Anda;

Atur volume permintaan yang tinggi dalam sistem terpusat

Salah satu keuntungan yang paling jelas adalah kemampuan untuk mengatur dan membuat katalog semua permintaan dukungan yang masuk. Ini sangat penting bagi bisnis yang harus berurusan dengan permintaan dalam jumlah besar. Tidak hanya memungkinkan agen untuk mengelola kasus dukungan dengan mudah; tetapi juga memperkecil kemungkinan beberapa permintaan pelanggan tidak terjawab/tidak terselesaikan. Selain itu, karena tiket dapat diprioritaskan, agen dapat menentukan permintaan mana yang harus dijawab terlebih dahulu. Oleh karena itu, mereka tidak perlu khawatir untuk menyelesaikan semua pertanyaan secara bersamaan.

Konsolidasikan interaksi menjadi satu utas

Sistem tiket dirancang untuk berfungsi dengan mulus di lingkungan multi-saluran saat ini. Jika Anda menawarkan dukungan kepada pelanggan Anda melalui sejumlah saluran yang berbeda; software ticketing dapat membantu tim Anda mengkonsolidasikan semua komunikasi pelanggan menjadi satu thread terpadu. Itu berarti pelanggan Anda dapat menggunakan saluran pilihan atau bahkan mengubah saluran dalam rangka menyelesaikan masalah. Selain itu, interaksi akan selalu dicatat di tempat yang sama. Bahkan jika pelanggan akhirnya bekerja dengan agen yang berbeda, semua komunikasi akan disimpan dalam tiket asli.

Pertahankan standar layanan pelanggan

Banyak sistem tiket datang dengan kemampuan untuk menggabungkan Perjanjian Tingkat Layanan. SLA membantu menetapkan harapan yang jelas bagi pelanggan; memberikan kejelasan tentang kapan mereka dapat mengharapkan untuk menerima tanggapan. Selain itu, SLA membantu tim dukungan Anda, memberi mereka tujuan untuk diusahakan. Dengan demikian, ini memastikan perwakilan dukungan Anda selalu memenuhi target layanan yang disepakati dan mempertahankan standar layanan yang tinggi.

Konteks komunikasi pelanggan sebelumnya

Survei Microsoft menemukan bahwa lebih dari 75% konsumen mengharapkan perwakilan layanan memiliki visibilitas ke dalam interaksi dan pembelian sebelumnya. Namun, hampir setengah dari mereka yang disurvei mengatakan; agen hampir tidak pernah atau hanya kadang-kadang memiliki konteks untuk memecahkan masalah mereka secara efektif dan efisien. Menggunakan sistem tiket, agen memiliki akses ke catatan interaksi masa lalu dengan setiap pelanggan. Oleh karena itu, mereka selalu memiliki semua informasi yang mereka butuhkan untuk memberikan pengalaman layanan yang lancar. Tidak perlu menanyakan pertanyaan yang sama kepada pelanggan beberapa kali.

Meningkatkan komunikasi dengan pelanggan

Dengan semua interaksi terbatas pada satu lokasi bersama; sistem manajemen tiket memudahkan pelanggan dan agen layanan untuk berkomunikasi satu sama lain. Pelanggan dapat mengakses tiket melalui kotak masuk email mereka dan melanjutkan interaksi dengan agen yang bertanggung jawab untuk menangani permintaan mereka. Dalam kasus ketika percakapan perlu dilanjutkan oleh perwakilan lain; mereka akan memiliki semua riwayat interaksi sebelumnya. Dengan demikian, akan dapat memberikan pengalaman yang konsisten dan personal kepada pelanggan tersebut.

Kolaborasi tim yang mudah dan efisien

Sistem tiket mempromosikan kerja sama yang lebih besar antara anggota tim dukungan pelanggan Anda menggunakan sejumlah fitur kolaborasi seperti mentransfer dan meningkatkan tiket ke anggota tim senior, kemampuan pengiriman pesan internal, menambahkan catatan pribadi ke tiket yang hanya dapat dilihat oleh agen, dan banyak lagi. Visibilitas bersama yang disediakan oleh sistem manajemen tiket memungkinkan banyak agen untuk bekerja dengan mulus pada kasus yang sama atau bertukar informasi penting yang dapat membantu menyelesaikan masalah dengan lebih cepat.

Baca Juga: Cara Kerja Sistem Tiket

Proses otomatis dan manajemen beban kerja

Peluang otomatisasi yang disediakan oleh sistem tiket sangat besar. Pertama, perangkat lunak mengumpulkan permintaan dukungan dari berbagai sumber dan mengotomatiskan pembuatan tiket. Tiket dibuat secara otomatis setiap kali pelanggan mengajukan kueri menggunakan saluran dukungan pilihan mereka. Tiket kemudian didistribusikan dan ditugaskan ke departemen dan agen yang sesuai berdasarkan beban kerja agen, keahlian, atau parameter lain yang telah ditentukan sebelumnya. Otomatisasi juga memudahkan untuk memprioritaskan tiket sesuai dengan aturan tertentu dan menentukan urutan pengiriman tiket untuk memastikan penyelesaian yang tepat waktu dan efisien.

Meningkatkan efisiensi dan produktivitas agen

Karena tingkat organisasi dan sistem tiket otomatisasi yang dibawa, agen dapat mengerjakan kasus yang sesuai dengan tingkat keahlian mereka, dan selalu tahu permintaan mana yang harus diselesaikan terlebih dahulu berdasarkan prioritas tiket. Itu pada akhirnya berarti; meningkatkan efisiensi/produktivitas agen, lebih sedikit ruang untuk kesalahan manusia, dan waktu respons tiket yang lebih cepat. Dalam kasus masalah yang rumit, agen dapat berkolaborasi secara efektif yang juga mengarah pada penyelesaian tiket yang lebih cepat. Jasa forwarder juga akan menjadi salah satu yang paling terbantu, karena proses import barang dari china akan menjadi lebih mudah. 

Lacak metrik layanan dan KPI yang berharga

Sistem tiket online biasanya dilengkapi dengan kemungkinan pelaporan bawaan yang memungkinkan pelacakan berbagai metrik/KPI layanan pelanggan. Itu dapat mencakup penggunaan saluran, volume tiket, waktu penyelesaian tiket, waktu balasan pertama, kepatuhan SLA, aktivitas agen, dan produktivitas, dan banyak lagi. Metrik ini membentuk dasar untuk mengukur kinerja dan efisiensi layanan pelanggan Anda secara keseluruhan, serta memberikan wawasan berharga tentang di mana Anda perlu mengoptimalkan operasi layanan Anda.

Meningkatkan kepuasan pelanggan

Peningkatan kepuasan pelanggan adalah manfaat lain dari sistem tiket. Ketika backlog tiket berkurang, agen dapat secara efektif memprioritaskan, berkolaborasi, dan menyelesaikan permintaan lebih cepat, ketika interaksi profesional dan personal, memungkinkan pelanggan untuk menikmati pengalaman layanan yang lebih baik, kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada akhirnya akan meningkat.